一般社団法人ベターライフリフォーム協会

協会の目指すもの

BLRはなぜ生まれたのか
1.BLR誕生の背景

リフォームの安心や安全が注目されるようになったのは、今から20年ほど前に恐喝まがいで契約を取る強引な訪問販売から始まって、リフォーム詐欺やリフォームトラブルと言った言葉が聞かれるようになってからです。その後も減ることもなく、昨今ではWeb系の手法を活用し、更に巧妙になってニュースをにぎわしています。そんな悪意のあるリフォーム事業者だけでなく、普通にリフォームをしている事業者でもお客様とのリフォームのトラブルは絶えません。
リフォームの市場規模は年間6兆円台を推移し、ここ10年はさほど増えてはいません。
かたや、リフォーム紛争処理センターにあった問い合わせの件数はここ10年で3倍に増加しています。純粋にトラブルや問い合わせの割合が3倍になったことになります。

住宅に関する相談件数

このように消費者方の認識では、安心なリフォームをどこに頼んで良いかがわからないと言った現状だと思います。その為にマッチングサイトなどはお客様の声や評価を載せて、安心であることを演出しているものもありますが、リフォーム直後のお客様の評価は感情的になりやすく、リップサービスが入っていることも否めません。要するにリフォームする時の「安心」とは目に見えなくて、客観的に保証するものがないのが実態です。
そんな状況の中、国は安心なリフォーム事業者の集まる団体として、一定の条件を満たしたリフォーム事業者を会員にするリフォーム事業者団体を創設しました。2015年のことです。
更にBLR会員はこの業界のどこにもない「リフォーム業務品質審査」を毎年履行してもらっています。リフォーム業務品質はお客様との接点部分の満足度を上げるために、業務を細分化して第三者が審査します。
それはひとえに私たちが本物の安心を追求し、それをお客様に提供するためです。

2.安心のエリートでありたい

二重三重の条件をクリアして、更にはBLRだけが実施している「リフォーム業務品質審査」を毎年実施しています。入会した時、そしてそれが維持できているか、更に改善されているかを、ずっと継続して品質をチェックしています。
言わば、我々は業務品質においてエリート校であり、会員の皆様はエリート校の学生のような存在だと思っています。
世の中で唯一、業務品質をチェックして維持改善している安心のエリートがBLR協会の会員なのです。

3.リフォームの品質とは

リフォームの品質とは大きく施工品質と業務品質と営業品質の3つに分かれると思います。施工品質については300万円以上の物件に対しての「リフォーム瑕疵保険」があります。これをお客様に進めることで、施工品質のチェックを第三者がすることによって、安心が得られます。
しかし、クレームやトラブルの原因の多くは、お客様に事前に説明し承認を得た上で工事を進める業務のやり方で、ほぼ防げるものと思います。気になる施工上のリスクについても、重要事項説明で事前にリスクを説明することによって、聞いてないと言う事後トラブルは回避できますし、お客様との報連相をしっかり行うことで、顧客満足につながります。
まずは、17項目の業務品質をしっかりと実践していただき、一つ一つを確実に社内に定着させることができたら、安心のミシュランで紹介されるようなお店になると思います。
それこそがまさに安心の見える化であり、ブランド化であり、私たちの目指しているところです。

4.チームBLR

私たちの大きな特徴はリフォーム事業者の会員だけではなく、住設メーカーや総合商社、そして日頃から取引のある販売店まで3者が揃ってサポートしていることです。
いわばチームBLRの一員として、何かあればチームで解決しますので相談してください。

チームBLR
BLRの主な活動
1.消費者認知活動

消費者認知活動は重要なテーマとして下記のような活動をしています。

  • ①ホームページへの消費者訪問の増強 ホームページへ多くの消費者に訪問してもらえるようにSEO対策を実施し、その消費者の方にBLRと会員を知ってもらうような活動をしています。現在、年間で20万人以上の消費者の方が<に訪問していますが、もっと増やすべく改善しています。協会HPに訪問していますが、もっと増やすべく改善しています。
    更には協会のHPから会員HPへ消費者がリンクを通じてとんでもらえるように工夫しています。現状約2万人の方が会員HPにリンクを通じて訪問しています。
    ホームページへの消費者訪問の増強
  • ②SNS活用 InstagramFacebookなどのSNSを活用してフォロワーを増やしながら、HPへの誘引をはかっています。Instagramには会員の施工事例を掲載し、露出効果をはかります。
  • ③冊子による周知 ギャラリーコンテストの施工事例はHPでの閲覧に限らず、今回のような冊子として会員の皆様のPRに活用いただけるようにしています。
  • ④マスコミ周知 国土交通省も団体の消費者へのPRとしてマスコミによる周知活動を積極的に展開しています。テレビコマーシャルを年間5カ月に渡って放映しています。(劇的ビフォーアフター等)また、リフォーム専門誌にリフォーム団体の広告誌面を定期的に掲載しています。
  • ⑤個別活動による周知 最大の消費者周知として、会員が消費者(お施主様)と接する機会で是非、BLRの会員であること、前述した安心の実現に真剣に取り組んでいる団体であることを積極的にPRしてください。一人一人の周知活動が最も効果的であると思います。推測でも会員の皆様は年間10万人以上のお客様と接する機会があると思いますので、これを実践していけば大きな消費者周知の原動力になると思います。
2.会員交流活動
  • ①全国各地に地域会を創設し(23か所)実際に巡回しながら情報提供と会員相互の交流の機会を作っていますので、是非、参加ください。
  • ②地域の会員が自主的にテーマをもって活動するエリア主導型の地域会も8地域にあります。それぞれに独自のテーマで活動して交流の機会も増やしながら積極的に活動しています。
  • ③また年に一回、各地域会の役員様をお呼びして「全国地域会合同役員会」も開催しています。全国各地の地域活動の情報共有や会員相互の懇親の場を設けています。
3.人材育成活動
  • ベターライフリフォームアドバイザー 人材育成は社員様用として「ベターライフリフォームアドバイザー制度」があります。この教育を通してリフォームの特に水回りの基礎知識が習得できますので、社員教育には最適です。受講後に試験に合格するとリフォームアドバイザーの資格を得ることができます。またアドバイザーになれば、更に上のスキルアップ講習を受けることもできます。
  • BLR寺子屋 経営者向けのセミナーとして月に2回の「BLR寺子屋」があります。ランチェスター戦略やWEB、財務戦略など経営の参考になるものをテーマとして寺子屋方式の少人数での会話形式で開催しています。
  • ③各種国策セミナー(補助金、減税、石綿規制) 随時開催していますので、参加ください。
4.相談窓口

お客様の安心を前面に出しているBLR協会ですが、それでもお客様とトラブルになった場合は、相談窓口がありますので、お客様、会員の方のいずれも結構です。遠慮なく相談ください。裁判となる手前で和解できた事例も数多くあります。

5.ツール全般(会員専用サイト)
  • ①業務審査用の書式全般 70種類以上の書式が会員専用サイトに収納されていますので、ご活用ください。
  • ②販促ツール(無料と有料のものがあります) 販売促進のために「のぼりやステッカー、パンフ」なども数多<会員専用サイトに収納していますので活用ください。
  • ③動画視聴 過去のセミナーなどの動画もアーカイブとして保管していますので、興味あれば確認ください。
  • 体験入会ページからサンプルを確認できます。
6.国との交流
  • ①委員会に参加 国土交通省が管轄となりますので、BLRの各委員会に出席いただき、最新の国策情報などを提供いただいています。それも会員専用サイトに掲載しています。
  • ②団体連絡会議 また、団体連絡会議を定期的に開催して国土交通省や各団体との情報交換や意見交換をしながら、国の政策等に団体の意見を反映する機会を持っています。
  • ③各種アンケート 定期的に数多くのアンケートを会員の皆様にはご協力いただき、誠にありがとうございます。アンケートの結果は政策を決める重要なデータとなりますので、何卒、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
7.会員の責務

安心のエリートとしては当然ながら、果たすべき責務もあります。これがあるからお客様は安心してリフォームを依頼できることにもなると思います。

  • ①リフォーム瑕疵保険の説明 300万円以上の物件に対しては瑕疵保険を説明する必要があります。瑕疵保険には次の三つの機能があります。
    ①工事に対する瑕疵の保障
    ②工事に対する第三者の立ち合い検査(施工品質の担保)
    ③災害や不慮の事故で事業継続困難となった時の保険保障
    これをしっかりと説明することで安心の責任を全うすることになります。
    リフォーム瑕疵保険
  • ②リフォーム業務品質審査の履行 毎年、品質の保持を担保するためにもリフォーム業務品質審査の受審と報告をお願いします。
    リフォーム業務品質審査
  • ③実績報告 年に一回のリフォーム実績報告と瑕疵保険の説明実績報告があります。これは必ず報告ください。

本当に安心と言うことに徹底的にこだわった協会だと思います。国は「①リフォーム事業者団体」「②リフォーム瑕疵保険」「③紛争処理センター」を安心のインフラと位置付けています。更に私たちBLRは「④リフォーム業務品質審査」を実施しています。四重の安心、それが私たちBLRです。

だから、私たちは自信を持って、このマークを提示します。

安心リフォームの証。
リフォーム業務品質審査とは-安心のエリートとして-
リフォーム業務品質審査の目指すもの
業務フロー

リフォーム業務品質審査は元々、リフォーム業務フローの中でお客様との接点でトラブルが多い業務にポイントを絞ってその品質を審査するものです。下記の図のようにこの業務フローの中でどれか一つでもお客様の期待に沿えなかったら、お客様は不満を抱き、評価はもちろん、次のリピートにはつながりません。

逆にこの項目のうち、お客様の期待を上回るようであれば、お客様は満足して、リピートや紹介につながります。まずはお客様の期待に添える品質基準を定着させて、次にその期待を上回る基準まで改善することができたら、リフォーム工事そのものが満足や感動のリフォームとなり、販促に頼らない口コミやリピートが広がっていきます。どうかその世界を一緒に目指していきましょう。

リフォームの公式
リフォームガイドラインブック安心品質のガイドブック

会員に配っているリフォームガイドブックは各項目でその業務の品質をレベル1、★★レベル2、★★★のレベル3まで3段階で評価します。大きく共通するのは下記のようになります。

業務品質3段階レベル評価

BLRに入会した時点でレベル1は獲得しています。少しずつでもよいので是非、上のレベルを目指してください。顧客満足度が上がること間違いありません。

各基準のポイント
1.外形基準
これは入会時に一度だけ審査します。
  • ①リフォーム工事の実績がある
    過去3年間リフォームの実績があること。
  • ②瑕疵保険の登録
    瑕疵保険を登録してお客様にすすめられる状態になっていること。
  • ③過去4年間に法令違反がない
    過去4年間にわたり、会社、および役員が法令違反をしていないこと。
2.事業者体制基準
社内の体制がしっかりと整備されているか判断する基準になります。
  • ④業務体制
    社長を中心とした組織ができており、責任区分が明確になっていること。
  • ⑤工事関連文章の保管
    お客様のリフォーム工事の履歴、図面、見積書、契約書、引渡書等の履歴が保管されて、いつでも取り出せる状態になっている。
  • ⑥業務委託先の選定・評価
    下請けの職人さんたちの資格、技能評価、お客様評価などが記録され、それを基に選定ができている。
  • ⑦苦情处理
    苦情処理の履歴が記録され、再発防止策が社内に周知されている。
3.事業者業務基準
リフォーム工事を遂行する上でお客様に提出し承認をもらっているかを判断する基準となります。
  • ⑧見積書・契約書
    見積書を提出、内容を説明し了承を得ているか。
    契約書には約款やクーリングオフなどの重要事項が記されているか。またしっかりと説明して承認を得ているかになります。
    300万円以上であれば、この時点で瑕疵保険の説明も必要となります。
  • ⑨工事の準備
    工事にかかる前に段取りや工程表を作成し、お客様に説明します。特にお客様の生活に関わる点(騒音や使用できない期間)を事前に説明することが求められます。
  • ⑩施工手順書
    自社独自の施工手順書があれば良いですが、無くてもメーカーの手順書などを確実に使用している。またその教育や訓練などを通して、スキル向上が図られていればベストです。
  • ⑪工事検査
    工事の段階で必要に応じて、検査することが決められていて、それが確実に履行されている。また検査の記録を保管している。検査時にお客様の承認がとれているか。
  • ⑫引渡業務
    工事完了時に完了検査をしてお客様に承認を得ているか、また引渡しに必要な保証書や仕様説明が確実に実施されているか。
  • ⑬アフターサービス
    定期的なアフターサービスのルールがあるか。またそのルールをお客様に説明し了承を得ているか。
4.顧客対応基準
お客様に更なる安心と顧客満足度を向上させるための基準となります。
  • ⑭重要事項説明
    重要事項説明書に記載された
    ・見積書、契約書の説明
    ・瑕疵保険の説明
    ・変更、追加工事が生じた場合の事前承認
    これらを確実に説明しているかになります。
  • ⑮顧客情報の把握
    顧客ごとの工事履歴や修理履歴、住居に関する情報が管理され、取り出せる状態になっているか。
  • ⑯追加変更の対応
    重要事項説明の中の追加変更の対応が、具体的に発生した場合の事前の追加見積等を作成し承認を得た上で、追加工事を行っているかになります。
  • ⑰施工中の注意事項の周知
    職人さんにお客様のこだわりのポイントや工事をする上で注意するポイントをあらかじめ説明しておくことで、トラブルを防ぐことができているか。
    また現場のマナー、挨拶を周知して顧客満足を向上することができているか。

以上、詳細はガイドブックの各レベルを確認の上、実施ください。
レベルが上がると、確実に顧客満足度も上がり、会社のファンも増えること間違いありません。